СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
г. Екатеринбург «01» ноября 2021 г.
| Параметр | Описание |
|---|---|
| 1. Место обслуживания | Способ обслуживания: Дистанционно, следующими способами: - по телефону - через интерфейс средства удаленного администрирования Пользователь предоставляет удаленный доступ к ПЭВМ, на которой установлено Клиентское приложение |
| 2. Способы обращения: |
- сайт: support.heado.ru/ticket - email: support@heado.ru - телефон: 8-800-700-1556 - сервис-деск Заказчика (при условии интеграции с сервис-деск Исполнителя) |
| 3. Время обслуживания |
Период обслуживания (прием и обработка заявок) по московскому времени: По будням с понедельника по пятницу c 07:00 до 20:00 Выходные с 10:00 до 18:00 |
| 2.1. Срок предоставления решения по заявкам | Консультации: - Предоставление консультации по телефону: в момент обращения - Предоставление консультации по e-mail: до 6 часов в период обслуживания |
| Заявки на изменение конфигурации |
- Предоставление/отключение доступа Пользователя к Личному кабинету: на следующий рабочий день - Изменение настроек демонстрации и управления торговыми точками в Личных кабинетах Пользователей: до 26 часов во время обслуживания - Согласование периода и начала перерасчета показателей прогнозов и профильных значений в Личных кабинетах Пользователей: до 26 часов во время обслуживания |
| Заявки на устранение ошибок |
Для заявок, поступивших за пределами периода обслуживания, срок выполнения исчисляется от начала следующего периода обслуживания: - Устранение блокирующих ошибок: до 5 астрономических часов - Устранение критических ошибок: до 24 астрономических часов - Незначительные ошибки: в очередной версии ПО |
